Nie wypisuj się z Pyszne. Jak przejąć stałych gości, nie tracąc nowych

Pytanie pada zwykle w tej samej formie: „ile ja realnie tracę na tych prowizjach?”. Rachunek nie jest skomplikowany. Przy zamówieniu za 60 zł i prowizji 30% portal zabiera 18 zł. Z każdego. Także z dziesiątego zamówienia tego samego gościa, który zna Twój numer, pamięta imię kucharza i wraca co drugi piątek od dwóch lat.

Naturalny odruch to policzyć roczną sumę i zamknąć profil. To zwykle zły ruch. Portal robi jedną rzecz, której nie zrobi żaden system: pokazuje Cię ludziom, którzy o Tobie nie słyszeli i właśnie wpisali „obiad blisko mnie”. Wypisanie się z dnia na dzień zabiera Ci prowizję i strumień nowych gości naraz, a wraca tylko to pierwsze.

Jest trzecia droga i o niej jest ten tekst. Portal zostaje jako szyld dla nowych. Stali goście przechodzą na Twój kanał, gdzie prowizji nie ma. To robota na kwartał: trzeba wiedzieć, ilu masz stałych gości, gdzie ich zaczepić, ile im oddać i co musi umieć własny kanał, żeby nie wrócili. Wszystko w złotówkach i w godzinach pracy.

Za co płacisz prowizję, a za co tylko dopłacasz

Prowizja portalu wygląda na jedną pozycję, ale kupujesz za nią cztery różne rzeczy i tylko część z nich jest warta swojej ceny:

• Pozyskanie nowego gościa. Ktoś, kto Cię nie znał, złożył pierwsze zamówienie. To uczciwy koszt reklamy: 18 zł za nowego klienta bywa tańsze niż większość kampanii.
• Powtórne zamówienie stałego gościa. Ta sama prowizja, ale nie kupujesz już nic nowego. Portal inkasuje procent od relacji, którą zbudowała Twoja kuchnia.
• Dostawa. Realna usługa z realnym kosztem, jeśli nie masz własnego kierowcy. Za to warto płacić i często warto płacić dalej.
• Widoczność w wyszukiwarce portalu. Koszt marketingu jak każdy inny, tyle że rozliczany procentem od obrotu, więc rośnie razem z Twoim dobrym miesiącem.

Cały sens strategii dwóch kanałów mieści się w różnicy między pierwszym a drugim punktem. Pierwsze zamówienie to marketing. Dziesiąte to podatek od lojalności, którego nikt nie zaplanował. Wysokość prowizji platform dowozowych trafiła zresztą pod lupę UOKiK, ale nie warto czekać na rozstrzygnięcie: Twój rachunek w tym kwartale zależy od tego, co zrobisz z powtórkami, a nie od decyzji urzędu.

Policz swoich stałych gości, zanim policzysz system

Decyzja o własnym kanale nie zależy od obrotu ani od tego, jak bardzo boli prowizja. Zależy od jednej liczby: ilu masz gości, którzy zamawiają więcej niż raz. Portal Ci tego nie powie, bo baza jest po jego stronie, ale policzysz to sam w dwa tygodnie.

• Zbieraj etykiety z paczek przez 14 dni. Powtarzające się adresy i numery to Twoi stali goście. Zeszyt wystarczy, nie potrzeba żadnego programu.
• Zapytaj kuchnię i kierowców. W małym lokalu ludzie wiedzą, kto zamawia w każdy piątek to samo.
• Policz odbiory osobiste osobno. Prowizja przy odbiorze własnym bywa niższa, zwykle około 13%, a gość i tak stoi przed Tobą. Najłatwiejsza grupa do przejęcia.

Teraz rachunek na jednego gościa, bo tak najłatwiej ocenić skalę. Gość zamawiający dwa razy w miesiącu po 60 zł zostawia w portalu 36 zł prowizji miesięcznie, czyli 432 zł rocznie. Pięćdziesięciu takich gości to 21 600 zł rocznie oddane za kontakt z ludźmi, których i tak masz. Dla porównania: własny system zamówień w wariancie MVP to u nas 30 godzin pracy, 18 000 zł netto, raz.

Jeśli tych gości masz dziesięciu, rachunek wygląda inaczej: 4 320 zł rocznie nie zwróci systemu i lepiej usłyszeć to teraz niż po wdrożeniu. Wtedy kolejność jest odwrotna: najpierw powtarzalność, potem własny kanał.

Sześć miejsc, w których gość przechodzi na Twój kanał

Sam link nie przenosi nikogo. Gość ma już aplikację portalu na ekranie telefonu, zapisaną kartę i historię zamówień. Żeby zmienił nawyk, musi zobaczyć Twój adres wtedy, gdy jest najbardziej zadowolony: przy odbiorze paczki, nie w reklamie tydzień później.

• Naklejka z kodem QR na opakowaniu. Trafia do domu razem z jedzeniem i leży na stole przez cały posiłek. Najtańszy nośnik, jaki masz.
• Wkładka do paczki z jednym zdaniem. Nie ulotka z całym menu, tylko kartka z jedną korzyścią i kodem.
• Lada i paragon przy odbiorze osobistym. Gość stoi przed Tobą z telefonem w ręce. Jedno zdanie obsługi robi tu więcej niż miesiąc postów.
• Wizytówka w mapach i profil w social mediach. Link do zamówień jako pierwszy przycisk, nie w opisie na trzeciej pozycji.
• Wiadomości do własnej bazy. Wyłącznie do osób, które zamówiły bezpośrednio i zostawiły zgodę. Numerów z portalu tak używać nie wolno.
• Karta stałego gościa w formie cyfrowej. Dziesiąte zamówienie z dodatkiem, ale licznik działa tylko na Twoim kanale. Najmocniejszy powód, żeby gość wracał tam, gdzie liczy się jego historia.

Żaden z tych punktów nie działa pojedynczo. Działa powtarzalność: ta sama zachęta przy czwartym, piątym i szóstym zamówieniu. Realny czas przesunięcia sensownej części stałych gości to 3–6 mies., nie dwa tygodnie.

Dziękujemy za zamówienie. Następne złóż bezpośrednio u nas na zamowienia.nazwalokalu.pl – ten sam kucharz, ta sama kuchnia, a do zamówienia dorzucamy domową lemoniadę. Kod: BEZPOSREDNIO.

Ile warto oddać gościowi, żeby wybrał Twój link

Najczęstszy błąd to wystawić identyczną ofertę i liczyć na sympatię. Gość nie zmieni wygodnego nawyku za darmo, a na zachętę masz w tym rachunku dużo miejsca.

Przy zamówieniu za 60 zł portal bierze 18 zł. We własnym kanale zostaje prowizja operatora płatności, 1–2%, czyli około 0,90–1,20 zł, i idzie do operatora, nie do nas. Jeśli oddasz gościowi 5 zł w postaci rabatu albo napoju, na tym samym zamówieniu nadal masz około 12 zł więcej niż przez portal. Zachęta o połowę mniejsza od prowizji wciąż zostawia Ci trzy czwarte różnicy.

• Dodatek zamiast rabatu. Napój albo deser kosztuje Cię surowiec, nie pełne 5 zł z ceny. Gość widzi wartość z menu, Ty płacisz koszt z kuchni.
• Darmowa dostawa od progu. Podnosi średni paragon zamiast go obniżać, a próg ustawiasz sam.
• Krótszy czas odbioru. Własne zamówienia idą do kuchni bez pośrednika, więc bywają szybsze. Zachęta, która nic nie kosztuje.
• Licznik powtórek. Co dziesiąte zamówienie z dodatkiem. Buduje nawyk zamiast kupować pojedynczą transakcję.

Zanim ustawisz ceny niższe niż w portalu, sprawdź umowę z platformą: część z nich zawiera zapisy o cenach nie wyższych niż we własnych kanałach. Jeśli masz taki zapis, graj dodatkiem, szybkością i programem powtórek, nie kwotą na menu. Efekt dla gościa jest ten sam, a Ty nie wchodzisz w spór z partnerem, który przyprowadza nowych.

Co musi umieć własny kanał, żeby gość nie wracał

Gość wraca na portal wtedy, gdy Twoja strona każe mu klikać więcej, niż jest wart rabat. Lista rzeczy naprawdę koniecznych jest krótsza, niż się wydaje:

• Zamówienie bez zakładania konta. Numer telefonu i adres wystarczą. Obowiązkowe hasło to utracone zamówienie.
• Płatność BLIK w dwa kliknięcia. Sześć cyfr i potwierdzenie w banku. Formularz karty przy głodnym gościu przegrywa z portalem.
• Powtórz ostatnie zamówienie. Jeden przycisk i najczęściej używana funkcja u stałych gości.
• Uczciwy status. Przyjęte, w przygotowaniu, gotowe, w dostawie. Gość nie dzwoni, kuchnia pracuje.
• Godziny, strefy i realne czasy. Zamknięta kuchnia nie przyjmuje zamówień, a podany czas dostawy ma być prawdziwy, nie optymistyczny.
• Potwierdzenie SMS-em albo mailem. Krótkie, z numerem zamówienia. Buduje zaufanie do kanału, którego gość nie zna.

W godzinach wygląda to tak. Menu, koszyk, płatność, panel z zamówieniami na żywo i statusy mieszczą się zwykle w pakiecie MVP: 30 h, 18 000 zł netto. Strefy dostawy, konta gości z historią, kupony, program powtórek i raporty to raczej 60 h, 36 000 zł netto. Jeśli chcesz najpierw zobaczyć, jak gość klika przez zamawianie, zanim cokolwiek powstanie, zaczynasz od klikalnej makiety: 10 h, 6 000 zł netto. Przy zakupie 30 godzin na saldzie ląduje 31,75 h, bo bonus rośnie razem z wielkością pakietu.

Kiedy to się spina? Przy prowizji 18 zł od zamówienia i bramce rzędu złotówki zyskujesz około 17 zł na każdym zamówieniu przeniesionym na własny kanał, a z zachętą 5 zł około 12 zł. Żeby MVP za 18 000 zł zwróciło się w rok, musi przez Twój kanał przechodzić mniej więcej 90 zamówień miesięcznie bez zachęty albo 125 z zachętą. To jest ta liczba, którą warto sprawdzić na własnych paragonach, zanim podejmiesz decyzję.

Uczciwie o dostawie: jeśli nie masz kierowcy i nie chcesz go mieć, zostaw dowóz portalowi, a przejmij odbiór osobisty i najbliższą okolicę. Własny kanał nie musi zgarnąć wszystkiego. Musi zgarnąć powtórki.

Plan na kwartał i pięć rzeczy, których lepiej nie robić

Najgorszy scenariusz to zbudować system, o którym nikt się nie dowie. Rozsądny plan wygląda tak: tydzień 1–2 liczysz powtarzalnych gości z etykiet, tydzień 3 ustalasz zakres pierwszej wersji i zachętę, tydzień 4–6 powstaje kanał zamówień, a od tygodnia 7 zaczyna się to, co najważniejsze, czyli konsekwentne zaczepianie gości przy każdej paczce. Profil w portalu zostaje włączony przez cały ten czas i jeszcze długo potem.

• Nie wypisuj się z portalu w miesiącu startu. Decyzję o profilu podejmiesz po kwartale, na liczbach.
• Nie zaczynaj od aplikacji w sklepach. Strona działająca na telefonie wystarczy. Aplikacja do pobrania to drugi budżet i dodatkowa bariera przy pierwszym zamówieniu.
• Nie obiecuj dostawy, której nie dowieziesz. Jedno spóźnione zamówienie na własnym kanale cofa gościa do portalu na miesiące.
• Nie używaj numerów z portalu do wysyłki wiadomości. To nie jest Twoja baza. Własną budujesz od zera, ze zgodami, i zostaje ona u Ciebie na zawsze.
• Nie licz na jedną akcję. Wkładka do paczki przez tydzień nie zmieni nawyków, ta sama zachęta przez kwartał je zmienia.

U nas start wygląda tak samo jak przy każdym innym projekcie. Po opłaceniu pakietu w 24 h odzywa się inżynier prowadzący, umawiacie discovery na 30 minut i spisujecie zakres pierwszej wersji z estymatą godzin. Stawka jest jedna, 600 zł netto za godzinę, każda godzina ma wpis w logu, a saldo widzisz w panelu. Poufność obowiązuje od pierwszej wiadomości, wprost z regulaminu, pokazy robimy na danych syntetycznych, kod i pełne prawa majątkowe są w 100% Twoje, a fakturę VAT wystawia aveneo, działające od 2008 roku.

Mam 40–50 stałych gości, którzy zamawiają przez Pyszne po dwa razy w miesiącu. Chcę stronę, na której złożą to samo zamówienie jednym kliknięciem i zapłacą BLIK-iem. Profil w portalu zostaje dla nowych.

Portal i własny kanał nie są alternatywą, tylko dwoma różnymi zadaniami. Jeden przyprowadza ludzi, którzy Cię nie znają, i bierze za to procent. Drugi obsługuje tych, którzy już wracają, i nie bierze nic poza złotówką dla operatora płatności. Problem zaczyna się dopiero wtedy, gdy przez lata płacisz pierwszemu za pracę, którą dawno wykonał drugi.

← wszystkie wpisy